센토스

센토스 감성교육프로그램

교육과정내용	불만고객응대 mind set 및 응대태도
교육이론	감성지능 base 인간의 감성의 이해를 활용한 소통의 본질과 감성지능적 소통 skill
교육목표	고객을 응대하는 현장에서 불만 고객응대 시 긍정적인 mood로 상황을 간결하고 신속하게 종료할 수 있도록 하기 위한 불만고객의 이해와 응대방법을 학습하고 체득하여 불만고객응대에 자신감을 갖도록 한다.
교육대상	고객응대 업무 현장 직원(대면서비스 및 비대면서비스(콜센터))
교육시간	2시간~14시간

구 분	모 듈	내 용	세 부 내 용	교 수 법
1	화난 고객	‘화’ 이해하기 ‘화’난 고객의 진실파악 ‘화’를 control 하는 key 찾기	‘화’의 이해를 위한 인간의 감정 이해하는 학습 감정의 본질을 학습하여 화난고객의 진실을 파악하여 응대 준비하는 학습.	이론 및 사례 중심 학습. 체험과 사례적용훈련.
2	화난 고객 소통하기	‘화’난 고객과 소통하기 위한 소통skill 기본 학습 ‘화’ 난 상황 study 를 통한 실습.	‘화’난 고객과의 구체적인 대화 skill 을 활용 문제를 적극적이고 긍정적으로 해결할 있도록 학습 - 공감과 설득의 기술 학습자 간 실습을 통해 체득하고 실제 현장사례를 중심으로 반복적 훈련을 통한 행동 적응화 과정	이론 및 사례 중심 학습. 체험과 사례적용훈련.

PROGRAM 안내 : 02-554-0284 / sentos2004@daum.net